富阳区法律援助中心工作人员上门为企业提供法律服务。

　　 浙江在线·浙江城镇网 09月14日 讯 “如乐之和，无调不谐”，韵律的和谐，需要琴师的不断调试；社会的和谐，则需要人民调解的公平正义。

　　“每调解成功一起纠纷，心情就像春江的天一样亮堂堂的。”这是富阳春江街道人民调解委员会负责人发在微信朋友圈的一句话。

　　春江街道是富阳造纸工业集聚区，企业多、外来人口多，相应的磕磕碰碰也多。街道人民调解委员会积极探索“一二三四五”(明确一个理念、把握两大转变、健全三级调解网络、建立四项机制、运用五个掌控)工作模式，每年调解成功的纠纷在1000件左右，特别是意外死亡纠纷没有发生一起起诉、民转刑、群体性事件，成为创新社会管理的“稳压器”、化解矛盾纠纷的“减压阀”、构建和谐干群关系的“连心桥”。

　　转变调解方式

　　调是为了不调

　　叶圣陶先生曾说过：“教是为了不教。”套用到调解工作上就是“调是为了不调”。

　　春江街道秉承“稳定是第一责任”理念，推进调解方式由传统感性向专业化、法治化转变。现在群众的法治意识日益增强，单靠情理不用专业化、法治化的言语，群众的思想很难接受，也往往会导致调解的失败。街道从2008年开始就吸收综治科、经发科、安监科、劳动保障、司法所、派出所等科室(站所)人员为调解员，专人专事专调各类矛盾纠纷。同时，街道调委会充分发挥政府、村法律顾问和区法律援助中心的作用，遇到复杂、重大矛盾纠纷，及时调动法律专业力量进行法律帮助。

　　春江街道人民调解工作还有一个亮点，就是调解方向由孤军奋战向联合作战转变。街道对矛盾纠纷实行“统一联动作战”——统一是指对案件的登记、分流、处理、督办、归档，近一年来，调委会已收入归档调解案卷1143件；联动指的是遇到重大矛盾纠纷，由公安、司法、安监等部门联合调解。推动矛盾化解工作长效化、实效化。

　　运用掌控手段没有打不开的结

　　春江街道调委会下设9个村级调委会、30个企业调委会，建立应急预防、重大纠纷研判、事后回访、学习培训等四项机制。每个基层调委会指定一名联络员，以书面报表的形式进行常规纠纷每月上报、重点时段每周上报、重大纠纷随时上报，小事不出村企、大事不出街道、矛盾不上交。

　　常言道：“没有打不开的结，没有解不了的怨。”春江街道要求人民调解员既要重视“情”与“理”的运用，还应注重“德”与“法”的衔接，推动基层治理向法治化、制度化发展，激发情感、法律、公平的多重“正能量”。

　　掌控角色定位。人民调解员首先是当好旁观者。在调解开始前、开始中，调解员要始终对当事人察言观色，掌握他们情绪和言语的变化，把握有利时机。其次是当好中间人。充当拉拢双方距离的角色，包括心灵的距离和经济的距离。三是是当好掌舵人。调解明面上是双方当事人在谈条件，主动权把握在当事人手里，实际上是调解员掌握着整场调解的基调、方向。

　　掌控法律和情理。任何纠纷的调解首先要在法律的框架内进行，法律之外再考虑人情。在现实调解中，特别是意外死亡纠纷，纯粹法律角度或者情理角度考虑都不可取。如发生在今年6月份的一起工亡纠纷，死者方认为人死了多少钱都不能买回来生命，提出200万元，企业方要求按照法律标准就是61万元，一分都不能加，双方咬得很死，最终调解员提出的方案是法律标准加人情，人情参照历年调解成功的工亡协议，最终双方达成协议。

　　掌控引导和服务。调解具有短(时间短)、平(气氛和谐)、快(效果明显)的特点，而其他途径存在时效长、精力消耗大、执行难度大等特点，调解员通过对比来引导当事人做出选择。

　　掌控双方博弈。谈判的过程是双方博弈的过程，调解员希望的是正和博弈。春江街道的人民调解员常用到两种技巧——表扬奖励和模糊处理。以今年7月份发生的一起少年意外坠亡纠纷为例，鉴于家属方素养都较高，调解一开始，调解员就先表扬家属方通情达理，缩短家属方和调解员的距离。接下来在谈到具体金额问题时，调解员运用模糊处理手法，不谈责任承担，直接谈赔偿金额分配，即死者方愿意自己承担多少钱，另一方愿意承担多少钱，把责任模糊化，其实质内容不变。

　　掌控临场情绪。前不久，春江发生一起工亡事件，家属情绪激动。这时候，调解员先感同身受对死者的逝去表示悲痛，然后提议在场的人为死者默哀，在这一过程死者方获得了尊重，情绪也到了适当的控制。当接下来谈到金额问题，死者方提出要300万元，不然要去区政府闹。对于这种行为，调解员采取硬处理的方式，明确表示死者方的这种行为是不妥当的，即使去了，有关领导在知道了企业方在法律基础上进行赔偿的话，他们也会认可的，死者方要调解还是去闹自己选择，当事人权衡再三，打消去闹的念头。