节日里，溪口景区的志愿者在妙高台为游客服务。

　　 浙江在线·浙江城镇网 02月29日 讯 今年春节前后，台湾发生地震，我市各大旅行社第一时间在微信、微博上公布本旅行社组织的赴台游客情况，同时要求带队导游全力保障赴台游客的安全；我市各景区游人如织，景区员工加班加点，给游客提供无微不至的服务，还专门组建了志愿者服务队，为游客提供道路引导、排队劝导等服务；我市各大饭店顾客络绎不绝，饭店在给顾客提供贴心服务的同时，在餐桌上放置了珍惜粮食的提示牌，提醒顾客合理点餐，剩菜打包……去年以来，市文明办和市旅游局大力倡导诚信经营、规范服务、文明旅游，营造文明和谐的旅游环境，取得了优异成绩：中国国旅(宁波)旅行社被评为全国文明旅游先进单位；5名导游和5名游客被评为“2015年中国好导游、中国好游客”；两名优秀高级导游被国家旅游局获准建立“导游技能大师工作室”……日前，记者走访了部分好导游、好游客和好旅行社。

　　好导游，给游客提供贴心的服务

　　去年以来，市旅游局组织开展了“最美导游”评选。在国家旅游局开展的“2015中国好导游、好游客”评选中，我市导游江成龙、葛静丹、钱咪咪、励文武、王文艳获得“中国好导游”称号。

　　浙江飞扬国际旅游集团有限公司导游钱咪咪是一名90后女孩。去年11月，巴厘岛火山喷发时，钱咪咪正带队在当地旅游，由于航线中断，本来6天的行程延长至10天，当地机场重新开放后航班仍时断时续，加上机场里有大量来自世界各地的滞留游客，不少团队的游客产生了焦躁情绪，甚至发生了一些过激行为。

　　钱咪咪真诚和游客沟通，一心为旅客着想。很多导游让游客和自己一起在机场里等着返航的信息，而钱咪咪则把游客安顿在宾馆里，自己24小时蹲守在机场里等信息，等到可以上飞机了，才让游客赶到机场。

　　事后，游客对她好评如潮，纷纷在微信里讲述关于她的感人故事。

　　江成龙是宁波市导游服务中心兼职德语导游，他放弃优厚的待遇，离开温润的家乡、新婚的爱人、挚爱的父母，代表浙江省连续三年前往条件艰苦的西藏做援藏导游。

　　西藏各景点间距离比较远，经常要坐一天的车。最难的是去爬珠峰，去大本营看日出日落。从日喀则到定日，再从定日到珠峰，早上7时出发，抵达目的地一般已是黄昏。在一天的行程中，有6个多小时行进在颠簸的盘山路上，车一开动，路上尘土飞扬。有一次江成龙带团去珠峰，因为床位紧张，他和司机就在车上睡了一晚。那时虽是九月，但海拔5000多米的高原上已是寒气逼人。那一晚，他穿着羽绒服，盖着从藏民家里借来的棉被，冻得瑟瑟发抖，一夜无眠。

　　还有一次江成龙带团前往珠峰，在大本营住的那晚感冒了，但还是坚持把团带完。刚回拉萨，被告知随后还有一个德语团，但是找不到其他德语导游。江成龙二话没说，又接下了这个团。

　　2012年8月，一位老年游客因为感冒出现严重的高原反应，江成龙立即把她送到拉萨的医院就诊，他一边与医护人员沟通，一边安慰老人心急如焚的丈夫。那几天，他白天带团，晚上跑到医院陪伴老人，困了就在椅子上打个盹。

　　2014年夏天，他带一个团去羊湖，回来遇到泥石流，车被阻断在路上7个小时，车内人心惶惶。他一边安慰大家，一边联系前方旅行社，做好紧急情况应对预案。

　　好游客，用行动影响团友

　　去年以来，市旅游局组织开展了“最美旅客”评选。在国家旅游局开展的“2015中国好导游、好游客”评选中，我市游客张志鹏、赖文莲、吴珍娥、连小分、胡优优等被评为“中国好游客”。

　　我市游客张志鹏喜欢旅游，每年出游四五趟。为了帮助游客了解外国的规章制度和风俗习惯，每次出游前，他先上网自学，下载好有用的知识带在身边，讲解给团友听。在旅途中，他不但自己说话声音很轻，而且还主动提醒团友注意出游形象，不要大声喧哗。

　　“每当看到团队其他游客乱穿马路时，我会上前劝阻，告诉他们应该遵守红灯停、绿灯行的准则；每当在酒店看到中国游客吃自助餐剩了不少食物时，我会提醒对方以后不要拿得太多；每当看到中国游客在公共场所吸烟时，我便上前劝阻。”张志鹏说。

　　我市游客赖文莲喜欢旅游，自2010年开始周游世界，到过肯尼亚、巴西、阿根廷、希腊、土耳其等国家。在旅行中，她不仅自己文明旅游，还带动其他游客文明旅游。2014年5月，她去阿根廷旅游，因当地气温变化，大家在机场大厅内更换衣服。当时，一对夫妻把一只装着钱的背包放在地上，被人拿走，报警后又去做了笔录，整个团队行程被拖延了两个小时。之后的几天里，她像领队一样，时时提醒团友注意物品安全，还主动帮团友看管随身物品。

　　赖文莲尽其所能照顾团友。有一次她去希腊旅游，见团队中有一对老夫妻提着两个行李箱，便主动帮他们拿了一个行李箱，每次傍晚下车后帮他们送到房间，早上又帮他们将箱子提到车上。

　　对于一些游客的不文明行为，赖文莲总是委婉劝说。2014年7月，她去济州岛旅游。在邮轮上，领队工作非常认真仔细，每天晚上都提醒游客第二天的启程时间，但在济州岛下船时，还是发现少了两名游客。当时，领队拨打两名游客房间的电话，没人接，手机也关机。因团队人数不齐，不能登岛，拖延了整个团队的行程。然而，两名迟到的旅客还用不文明语言指责领队服务不到位。事后，赖文莲主动接近两名旅客，委婉地指出她们的不妥举动。两名游客开玩笑地对她说：“你是领队的亲戚？这么护着她？”赖文莲坦然地说：“我只是觉得领队没有过错，替她说句公道话，同时希望团队旅程顺利。”两名游客意识到了自己的错误，之后再也没有迟到。

　　我市游客胡优优每次出游，看到团里有高龄老人行动不便，便去搀扶，到了餐厅，便主动往他们的保温杯里加满水。在旅途中每遇到有危险提示的地方，他会劝阻冒险拍照的游客。

　　好制度，让文明旅游常态化

　　去年以来，市旅游局先后推出了以中国国旅(宁波)旅行社、飞扬旅游集团为代表的诚信文明旅游先进单位。

　　我市各旅行社严格把好出境“组团关、落地关、行程关”，做到出境旅游管理审核培训责任到位、行前说明提示到位、领队履行职责到位。积极向游客宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游行为指南》，旅行社在与游客签订旅游合同时，将文明旅游的要求纳入旅游合同中；在出境游的行前说明会上，重点向游客进行文明旅游告知；在导游带团游览时，及时提醒游客文明旅游并劝阻一些不文明现象的发生。

　　中国国旅(宁波)国际旅行社建立了出境游行前说明制度，要求导游主动向游客介绍旅游目的地法律规定、风土人情等内容，强化行前引导，还建立了旅游文明督导制度，对导游行前说明执行情况进行监督，将执行情况列入导游考核。

　　浙江飞扬国际旅游集团有限公司在行前说明会上，组织全体游客观看文明旅游宣传片，在旅游行程中选一名游客做文明督导员，协同导游或领队一起做好行程中的文明监督工作。

　　去年，市文明办牵头，联合我市旅游、交通、城管等11个部门建立了“宁波市文明旅游联席会议”制度，定期研究文明旅游相关事宜。

　　去年春节与国庆期间，市文明办和市旅游局在媒体上发出了“宁波市文明旅游倡议书”和“宁波市出境文明旅游倡议书”。我市各旅游企业积极组织开展了“我们的价值观”大讨论，探讨本单位的道德规范和礼仪规范，引导职工自觉遵守。

　　市文明办、市旅游局联合有关媒体，开展了“旅游不文明行为随手拍”活动，对一些反面典型进行曝光、剖析，并及时公布处理结果，起到震慑和警示作用。

　　我市将文明旅游相关知识纳入到有关管理人员、从业人员的业务培训中，加大了对导游队伍的管理力度，及时清理不符合资质的导游，打击“黑导游”和“野导游”。