市民在宁波第二百货挑选黄金饰品。(徐展新摄)
线上线下都一样 丁安绘
近日，国家工商总局发布：2018年将在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。这就意味着，打通线上线下相结合的一体化全渠道消费体验已成为零售业趋势，消费者在线下(实体商店)享受到的购物权利将与线上(网店)购物权利对等，而不会因为消费者线下购物用更多的选择权和比较权就抹杀了“后悔权”。
早在几年前，宁波已在陆续推进线下无理由退货工作。去年，宁波市积极参与全省“放心消费在浙江”行动。今年，宁波市将全面推进实体商店七日无理由退货工作。
截至去年底，宁波市已有1261家线上线下商店承诺无理由退货，并组织消费义工完成了1090家放心消费参创单位的消费体验评估工作，其中体验商店585家，达标率为85.46%。在2017年度全省示范型放心商店、放心网店建设单位名单中，宁波市482家商店和400家网店正式成为首批浙江省放心消费示范单位。
“明朗”的线上与“模糊”的线下
“在电商平台上，遇上喜欢的就会买，毕竟不喜欢能直接退，很方便。”市民姚女士是一名淘宝“骨灰粉”，在她的观念里，收到网购商品后，“喜欢就留下、不喜欢就退货”已经是“常规操作”。与姚女士一样，“不喜欢就退”已经是网购人群在进行网络消费时的惯常思路。
2014年3月15日新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》就网络购物明确了“无理由退货”制度，赋予网购消费者“后悔权”，解决了消费者因网络购物常遭侵权等问题。去年，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》公布，再次明确“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务”，同时“鼓励网络商品销售者做出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺”。
以淘宝网为例，商家一般会默认并遵循“七日无理由退货”的规定，若销售的是不支持“七日无理由退货”的商品，商家会在商品详情页仔细标出，下订单时淘宝也会提示消费者该商品不支持无理由退货。在实际操作中，无论是支持还是不支持“七日无理由退货”的商品，淘宝商家普遍会同意无理由退货。
“虽然规定的是7天，但有时消费者购买商品半年后申请退货的，我们也会同意。”淘宝店主王先生说。电商平台以商品销量和好评量作为商品检索排名的最主要依据，而排名高低与商品被消费者看到和选择的概率密切相关，因此即使已购买半年的商品，只要保证商品完好，王先生依旧会给消费者退货。
然而，相较于线上无理由退货的“明朗”和普及，线下无理由退货却要“模糊”得多，且集中于参与放心消费活动的银泰、三江超市以及华润万家等大型购物广场或超市。“家里的灯泡不亮了，我起初以为是灯泡坏了，就去小超市买了灯泡换上，后来发现灯泡不亮是因为电线接触不良。我想把灯泡退了却遭到拒绝。”前两天，市民张女士在线下商店购物过程中就因为退货问题碰了壁。
笔者走访宁波市部分线下商店发现，对于没有质量问题的商品，实体商家的态度并不一致。有的商家表示，如果不影响二次销售，可以退货；有的商家表示，只能换不能退；还有的商家表示，没有质量问题，绝对不退不换。
“我们本来就是做小本生意，算上店面租金和其他费用，商品经销本来就比电商的利润低得多，若是再支持‘七日无理由退货’，成本太高，这生意就没法做了。”店主方先生也是叫苦不迭。可见，要全面推进线下无理由退货，阻力还是很大的。
实体店不应丢弃购物体验优势
“不是特别急用的商品，我一般会在网上买。”姚女士说。显然，网店已经慢慢代替线下商店成为消费者购物的首选之地。随着线上消费市场不断拓展，实体店的缺陷日渐暴露，竞争力减弱，特别是因为无法满足消费者的不同需求，而面临着购物人群减少、无力经营等问题。
“与电商不同的是，实体店并没有‘七日无理由退货’的法律规定和依据，除非买家与卖家协商一致同意退货，所以，现在许多实体店并没有推行无理由退货。”市消保委相关负责人说，从营销理论上讲，“商品售出概不退换”是一种落后的经营理念。要黏住消费者，就要与消费者建立起良好的沟通关系，要留下好口碑，留下友谊和情分，留下再做生意的机会，这才是现代竞争的观念。
目前，“七日无理由退货”只适用于网络、电视等线上购物，线下商店的售后服务执行的是国家“三包”规定，即产品自售出之日起七日内，只有在发生性能故障时，消费者才可以选择退货、换货或修理，且退换货目录当中的商品数量有限。此外，国家“三包”规定只是针对商品质量问题履行退、换、修责任，与购买商品后“无理由退货”制度性质不同。
然而，如今的消费市场商品种类丰富，更新换代快，原来的“三包”政策很难满足消费者维权需求，特别是很多线上商品有实体店，线上线下规定不统一，不仅容易造成维权差异，还会导致实体店缺乏竞争力，尤其是某些进口商品或一线品牌在没有质量问题的前提下，难以实现消费者对“后悔权”的诉求。
如今，线上线下商店竞争愈加激烈，线下商店的优势原本在购物体验上，现在由于退换货条件比网购更苛刻，以及网络市场的发展和成熟，线下商店的这一优势反而更难体现出来。“‘七日无理由退货’不应只在线上有，线下无理由退货渠道也亟待打通。”该负责人说，无理由退货能倒逼厂家、商家专注产品开发、提升产品质量，提高产品服务性价比，从而改善整体消费体验，有利于线下商店的长期发展。
“实体店保障消费者的‘后悔权’。并非是一件坏事。由于受电子商务的冲击，线下商店若不在服务精细化上下功夫，又不占据价格优势，就只能不断压缩自己的生存空间。”在笔者走访过程中，线下商店店主金先生还是愿意接受消费者无理由退货的要求，他认为线下商店的消费群体一般在固定区域内，而商店的口碑能直接影响到商店的长久发展。
打通线上线下一体化全渠道消费
从1月15日开始，苏宁易购所有门店推出手机“7天无理由退货”服务。届时，消费者不管是在繁华都市中的苏宁易购门店，还是在边陲小镇和农村的直营店，都能够享受到这项服务。“当今时代，商品的成功交付不再是零售行为的终点，而是整个零售行为的起点。”苏宁易购(宁波天一广场店)相关负责人说。
其实早从2008年起，宁波市就在全省率先开展了无理由退货、公开评价、先行赔付、绿色通道等工作，成为一个向全省、全国输出经验做法的地区，目前许多实体店在收银台等放置“无理由退换货承诺单位”的公示牌和“放心消费创建承诺”牌。
银泰百货天一店在这方面走在了全市前列。该店自2003年开业时就向消费者承诺“15天无理由退换货服务”，并设立顾客投诉快速反应程序专项基金，要求每名员工以“尽可能向消费者倾斜”为处理原则，在服务过程中最大限度满足消费者需求。
2015年，银泰商业集团在行业内率先将无理由退换货延长至30天，并在店内推出“一站退”服务点，消费者可直接在一楼总台办理无理由退货手续。去年，银泰商业在作出60天无理由退换货承诺的基础上，还承诺支持跨门店退换货。在浙江省本级抽查体验的6家银泰商城，全部做到了线上线下同时同款同价。
“无理由退货承诺是企业落实‘谁生产谁负责、谁销售谁负责’主体责任的具体体现，也是衡量放心消费欢迎状况的首要标准。”市市场监管局举报中心相关负责人说，推进线上线下无理由退货，对于全面推进放心消费行动，营造良好消费环境，提振消费信心，释放群众能消费、敢消费、愿消费的潜在需求，实现经济提质增效具有重要的引领作用。
目前，承诺无理由退货的主体是线下各类大型商场超市、核心商圈、品牌连锁便利店，普通商店、小超市等并没有承诺无理由退货。为此，宁波市将强化对放心消费示范单位的正面激励，动员更多的市场主体参与放心消费行动，引导企业遵循市场规则和竞争规则，让“要我做”自觉转化为“我要做”，营造消费市场良好生态，其中包括无理由退货。
“目前，线下商家的无理由退货仍处于‘承诺’阶段，想要打通线上线下相结合的一体化全渠道消费，需完善相关法律法规，用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇，让线下实体店无理由退货有法可依。在线上线下无理由退货全面推行的时候，也要注意平衡商家与消费者的权益，制定细则来规范无理由退换货行为，不能放纵滥用无理由退换货，令商家合法权益受损，扰乱市场秩序。”市市场监管局举报中心相关负责人说。
