考虑到客人中有坐着轮椅的老人家，胡娜娜（右一）为此行设计了不用走台阶的景区柳浪闻莺
如果带客人去茶园，邹晓娜就会换装成古典茶女
国庆长假旅游旺季，家庭亲子、自由行客人明显增多，找个当地人带着玩成了潮流。
“网约导游”服务也迎来新的一轮预订期。在网约平台上，他们可以是拥有导游证的导游，也可以是精通吃喝玩乐，并能用自己独特方式来给游客介绍的向导。
1993年出生的胡娜娜，来自黑龙江大兴安岭，是目前携程当地向导平台上杭州站人气居高不下的向导。2009年开始涉足导游这行，2013年来杭州后便爱上了这里，凭借自己的努力已经买了2套房；1987年出生的邹晓娜，来自辽宁，在杭十年，拥有高级导游证，曾获导游大赛冠军、杭州市五一劳动奖章等荣誉，并入选了国家万名英才旅游计划，也已在杭州买了房。
这几天国庆长假，也是她们最忙碌和操心的时刻。
“十一”黄金周来杭自由行游客集中 向导订单量比平常增长5倍以上
杭州作为全国最热门旅游目的地之一，长假期间自由行游客集中，选择当地向导是颇受游客欢迎的旅行方式。根据携程当地向导平台提供的数据，“网约导游”最受欢迎的前十大目的地城市中杭州位列前茅，并且向导陪游讲解类的产品增速迅猛。尤其是今年1-7月，向导陪游讲解类订单量相比去年同期翻了一番，而国庆黄金周的订单量更是比平时增长5倍以上。
“以前的跟团游，对导游的情况也不了解，现在可以在平台上根据评论来选择自己的向导，感觉上更安心”。网友“多多”在国庆节期间来杭旅游，选择的就是“网约导游”服务。
而上述说到的两位“80后”“90后”姑娘，就是在携程杭州站的当地向导，这次采访我和她们约在西湖边的一家茶馆见面。
从北方来的路痴“小白” 一路成长为杭州“样样通”
1993年出生的胡娜娜，白皙的皮肤，小巧的身材，笑起来嘴角两边露出两个小梨涡，看起来格外阳光和有亲和力。单看她的外貌，如果不说，还以为是江南本地姑娘。
作为金牌导游的她，在携程当地向导平台上已经服务了632次。从最开始的500元/天，到现在的1000元/天，每次带团时间在8小时左右，网评很高。
2013年，她只身一人背着书包从大兴安岭来到杭州，可以说是靠自己的点滴努力，留在了杭州，在朋友的眼中她混得还不错。
她坦言，刚到杭州的时候，对这里一点都不了解，连坐公交车都会坐过站。她举了个例子，最早的时候在旅行社带团，用的还是杭州的纸质地图。事先用一卷透明胶把它正反面都黏好，这样的话，比较扛折腾，无论怎么翻阅，损耗都不大。路线不熟，她就带着地图，步行或骑着自行车，用脚丈量每个景区。比如花港观鱼，是她以前经常走的景区，也经常容易迷路，里面小路、岔路非常多，所以要一遍一遍不停地走，反复强化记忆；景点不熟，她就每天拿着厚厚的导游词，背到凌晨两三点钟，困了趴在桌子上睡一会，醒来继续背。而且，要将知识吸收后化作是自己的，最后用自己的方式讲给游客听，而非一味生硬地背诵导游词。
因为当初坚定地选择了杭州这个城市，胡娜娜在工作后不久就立下了一个志愿：一定要在这里有一套属于自己的房子，到时把爸爸、妈妈和姐姐都接过来。当然，为了能够留在杭州，她比其他的同行更勤奋和刻苦。
“那个时候起早贪黑，太正常不过了。经常很早就出门，要坐一两个小时的公交车，到达接团的地点；而晚上把客人送回酒店，吃完饭看完表演后，离开客人的酒店就已经九十点钟了，甚至更晚。等我到家就凌晨了，那时候几乎每天工作十三四个小时。”胡娜娜说。
后来有了一定基础后，她转到平台做向导，保证8小时工作时长，由于点评高，收入也还不错。2016年，正好赶上房价还算比较低的时候，胡娜娜在老余杭买了一套房子。后来还在临平买了一套小公寓，把老家的姐姐也带过来了。现在她们就住在小公寓里，有上下两层，一厨一卫，老余杭的房子再拿来出租，有滋有味过上了新杭州人的生活。
在这次“十一”黄金周假期开始前，她和朋友错峰去了一趟稻城亚丁游玩，因为国庆这几天她可又有得忙了。
“通过我的介绍，让更多的外地游客爱上杭州”
另一位杭州当地向导，是1987年出生的辽宁人邹晓娜，2008年她考取了导游证，算起来在杭州从业已经十年了。
大大的眼睛，干练的神色和讲话态度，喜欢穿飘逸的有江南韵味的汉服。邹晓娜的风格，看起来更稳重和职业化。
她身上的光环有很多，是一家华东地接旅行社的产品总监，是杭州一些旅游高校的客座嘉宾，偶尔会去给学生们上课，也是杭州市导游协会的理事；在2015年获得了第四届导游大赛冠军，并获得“杭州市五一劳动奖章”；2018年，获得高级导游证，并入选国家万名英才旅游计划。
邹晓娜的身上，有一种对职业的追求和坚持，她从考下导游证那天起，就对自己下了一个决心，要对这个证负责，要从初级到中级再评到高级，要从区赛第一名，比到市赛、省赛，到拿下国家级荣誉……她真的都一一实现了。
在杭州的这十年中，她从地接导游到全陪导游到出境领队，从计调到销售再到产品设计，应该是和旅游业相关的岗位和职业身份，都尝试了一遍。
“十年来，不论我身处旅游业哪一种岗位，对旅游的热爱和坚持，始终没有变过。可能也正是因为有这些经历，让我区别于其他的一线导游。这样的经历，也让我对导游职业甚至整个旅游行业都比较了解，形成了自己独特的见解。”邹晓娜说，早在3年前，她就尝试推出导游菜单化，让导游用服务和专业来打动客人，也给客人更多的选择权。“其实当时留在杭州做导游的初衷，也是希望通过我的介绍，让更多的外地游客，和我一样，爱上杭州，留在杭州。”她说。
这两位来自北方的姑娘，或许目前来讲，称她们为“新杭州人”更合适。她们从自己多年在杭州奋斗和立足的历程，渐渐树立起看杭州的独特视角。
说起这几年来杭州旅游的变化，她们甚至比很多杭州本地人有着更深的感悟。
游客可根据介绍和综合评价挑选向导 向导给出游玩建议和个性化行程方案
据了解，在整个浙江市场中，杭州向导的订单量占比约为59%。目前，携程向导平台上杭州站已有100余名注册向导，西湖、灵隐寺、宋城、西溪湿地是最为热门的景点。
向导们除了需要提供新鲜准确的目的地信息、游玩建议和个性化行程方案外，在网页上每个向导都会有个人简介、订单数据，游客真实评论和打分机制，游客可以根据评论来选择心仪的向导，与其直接沟通，再挑选合适的向导下单。
也就是说，平台上既有拥有导游证的导游，也可以是精通吃喝玩乐，对目的地有自己独到认知和见解的向导。另外，向导需要实名认证，在当地生活5年以上，缴纳保证金和经培训考核。只要你符合条件，解说专业靠谱、有特色，也可以成为他们中的一员。
有人开玩笑说，胡娜娜和邹晓娜已经是这拨“网约向导”中的网红，除了颜值高、有亲和力之外，线路规划有特色，解说专业，服务贴心，更是她们的制胜法宝。
两位娜娜跟我介绍道，“游客可以通过在线咨询或者电话咨询的方式，和向导商量具体行程。我们会根据游客的个性化需求，定制出适合他们的游玩方案，比如有些是家庭出游，会带着老人孩子出行，那么行程就会设计得慢一些，有时候细致到尽量不去台阶比较多的景区；有些是公司内部接待商务客人，邀请我们带着客人参观杭州。这很考验向导的线路设计能力和带团经验的。”
“新杭州人”擅用自己独特的视角 带客人不只去西湖灵隐 还带人家体验移动支付的便捷
说到“新杭州人”对杭州旅游的理解与这几年杭州旅游的变化，邹晓娜滔滔不绝。
“我从千里之遥的东北，只身南下，对杭州是一见钟情的。也许在本地人眼中见惯不怪的风景，对我而言却是美好新奇的存在。正是这种新鲜感，促使我不断去探索杭州、发现杭州，同时也给游客带来感同身受的新鲜感。”
邹晓娜说，虽然有时候本地人有本地人的自然优势，但是像她们这样的“新杭州人”，也有自己看待杭州的独特视角。甚至更多时候，她们的视角会更接近游客的角度和感受。她们是这座城市的新融入者，把杭州当作自己的第二故乡。
比方说，在她看来，以前客人来杭州，会首选西湖、灵隐寺等知名景区。那么，她们也就只带客人去这些景区。随着客人的个性化需求日益增多，和她这几年在杭州生活下来的经验，她会带着客人去参观中国美院的南山校区或象山校区，因为那里景美人少，而且时不时有展览；还有些客人对去阿里巴巴和胡雪岩故居参观很有兴趣，她就托朋友想办法，在闲暇时间还看了不少关于胡雪岩的书，补充自己的专业知识；有时候她会带客人去看杭州有意思的民宿，去看三生石，或者就去某家有小资情调的咖啡屋。即使去了西湖，也会找个地方喝喝茶，比如西湖天地这样的地方，而不是像普通导游带着游客那样，恨不得一天看尽西湖三十景。
邹晓娜还跟我说，记得早前有一次接待了一位西安老板，他皮夹里放了一沓厚厚的现金。“我们杭州这边用习惯支付宝的人，你知道的，身上都没有几个零钱，更别说一沓现金了。我当时就和那位大哥说，下次来杭州啊可不用带钱，记得只要带一部手机就好，还顺便教了他怎么用支付宝付款。”
“杭州的旅游环境整体和市场的变化同步，游客更注重品质、休闲和深度体验，私人定制团、小包团也越来越多。客人的个性化需求，在杭州的旅游景点选择和游览方式上，尤为突出明显。”邹晓娜总结道，在她略微空闲的时间里，她还会把这些有意思的点滴记录下来，发布在自己的公众号上，与大家分享。
当初因为热爱杭州而留下 如今在这份工作中找到自己的成就感
在临近采访结束的时候，两位北方姑娘都透露出了，当时是因为热爱杭州而留下，而今在自己热爱的事业中，越来越有了这份属于自我的职业成就感。
“在我们北方3月份的时候，还是天寒地冻，而杭州已经春暖花开了。早年，我还在背着关于杭州的导游词。而对杭州的导游词了解越多，我对杭州的文化诗词、人文历史就越有感悟，另外也被杭州人的素质所感动，斑马线前车让人，加上杭州国际化地位的提升，更多的人来旅游，也让我的‘饭碗’更加稳固。”胡娜娜说自己非常喜欢杭州，也热爱自己的工作。但导游这份活儿，实在也不好做。“在我们这个行业，杭州本地的女导游其实非常少。因为导游工作很辛苦，需要有强健的体魄、足够的知识储备和高情商。毕竟有时候围着西湖走，一天下来两万多步很正常，并且不光要带着客人走，还要讲解和服务。再加上旅途中时常会有突发事情发生，客人又来自不同的地方，年龄、学历、家庭和职业也有差异，慢慢地，就把自己磨炼成现在这样什么都懂点的人了。”
为了拥有更好的身体素质，胡娜娜工作之余，还苦练瑜伽，现在她还有一个身份就是高级瑜伽教练。
而对于邹晓娜来说，她的记性非常好。只要是亲自带过的客人，她几乎都能回想出来一起出游的过往。
令她印象最深刻的是，有一回她正在曲院风荷讲解，突然身后人群中，有个人很激动地叫她的名字：“邹导！晓娜姐！”她回头一看，是一年前带过的一个“90后”河北女孩，女孩很兴奋地和身边的小伙伴们介绍，“这位是我之前来杭州的导游，她讲解特别好，就是因为她，我也爱上杭州了，才来杭州工作的！”
邹晓娜说自己当时听了异常感动，也非常有成就感，觉得导游这个职业其实很重要，相当于是这座城市的接地气版“发言人”角色了。
