浙江在线12月12日讯（浙江在线记者 龚献明）企业有了劳资纠纷，村民的原始单据丢失了，施工方的工程款还未结算……把这些看似鸡毛蒜皮的“小事儿”归拢到一起，佛堂镇设置了“有事我来办”窗口，居民要办咨询类、签字类、信访类的大事小事，都可以找到这里——“有事我来办”。
村民在“有事我来办”窗口办理事务。 龚献明 摄
窨井盖不见了，道路发生了积水，老百姓家的屋漏了，村里的树倒了……一旦有这类情况发生，居民动动手指发微信到朋友圈，马上就会有人来处理，佛堂镇通过建立“问题30秒响应、现场3分钟到达、结果3分钟反馈”的“333”服务机制，打造问题收集、交办、反馈“小闭环”，做到了第一时间发现险情、第一时间协调处置。
秉持“主题教育要让老百姓看得见、摸得着、感受得到”的理念，在义乌市“三服务”活动办指导下，佛堂镇通过打造“有事我来办”窗口、构建“333”服务机制、实现问题收集全覆盖、需求响应无延时、难题破解无盲区，将主题教育的成效和“三服务”的实效转化为群众的获得感、满意度。
进一扇门，
办好一揽子事
带着工程竣工材料到镇里签字，来来回回跑个十几趟等上个把月，在浙江长达交通设施有限公司负责人何小峰看来十分平常。但是，自从镇里设立了“有事我来办”窗口，这一切却悄然发生了变化。
“您把材料放这儿吧，三个工作日内给您办妥，到时候会有工作人员通知您取材料。”“有事我来办”窗口的工作人员这样给他回复。“有事，你们办？”受宠若惊的何小峰半信半疑。
“是的，有事我来办！”自今年3月开始，走进佛堂镇政府大厅，在右侧即可看到非常醒目的“有事我来办”窗口。老百姓办理如咨询类、签字类、信访类的事，在这里都实行“一窗受理、集成服务”。
“我们做工程的最怕找领导签字，耽误时间不说，有时候就算跑七趟八趟，也不一定能把字全部签下来。”何小峰说这一次特别省心，把材料递交给窗口后，窗口工作人员马上联系城建办相关负责人跟踪受理件，“代办效率很高，第二天下午就告知我所有字都签好了，我可以在家里等着镇财办给公司打钱。”
“像工程类项目竣工付款审批事项，一般需要七八个不同科室负责人及相关领导的签字审批，这要是在以往需要老百姓来回跑。如今实行窗口全程代办后，我们将通过抓实首签责任制、联审会签制等五项制度，实行一窗受理、交办、反馈，老百姓只需跑一次窗口，在3天实现办结，让签字权力回归责任。其中，签字类项目平均节省时间60%以上。”窗口负责人说。
为了实现“签字不过夜”，佛堂镇出台了“提前一刻钟到岗”制度，即在每天上班前，由值班领导负责牵头沟通，根据需求通知相关人员提前15分钟到岗，对审批件进行联席会签。在科室里如果有签字类的问题，在进行汇总后再找财务分管领导，相关领导和业务员一起坐下来讨论，然后再签字。
“除了签字类，其他如一般性工作咨询的，当场即可解答；需查看现场当场约定，涉及市级部门的当场联系帮助答疑。”佛堂镇党委书记吴贵伦说，“对信访类事项则实行周周反馈，坚持初信初访当场即办，不能当场解决的，严格落实‘实地勘察一次、每周回访一次、向上报告一次’，确保件件有落实。”
“能帮我找找档案吗？”心急如焚的佛堂镇寺前街村村民施某急匆匆地赶到“有事我来办”窗口询问。原来，因几次搬家，他把建房超出规划施工而缴纳的“违建罚款原始单据”不小心遗失了，施某的老宅被相关部门认定为规划违法建筑，这让他焦心不已。在得到了窗口工作人员的肯定答复后，施某紧锁的眉头才舒展了下来。
“由于遗失的材料档案久远，镇里多个科室联合作业，最终通过财务档案倒查，手工档案翻查，用了3天时间才找到他需要的材料。”工作人员贾永强说，“类似的案例还有很多。对‘有事我来办’的工作人员来说，群众的事就是要紧的事，必须做到事事有人管、事事有回音。”
佛堂镇在设置“有事我来办”窗口的背后，是该镇着力提升“三服务”水平的集中体现。在实际工作中，该镇创新服务基层、服务群众、服务企业的一整套机制，涵盖了镇级、工作片、社区、村庄等多层组织。在服务窗口，由镇班子领导坐班值班，科室负责人及一般干部分期分批轮流值班，直面群众、走进难点堵点。在村社“有事我来办”服务窗口，由联村干部、村两委班子牵头开展坐班值班，简单的事在村社的窗口解决，解决不了的再提交到镇服务窗口。全体党员还通过深入红色微网格，每名党员结对联系10户农户，常态化开展跑办、代办等服务，由此构建了镇、村社、红色微网格“三级联动”服务体系。
为了做好“关键小事”，解决“心头大事”，做深做实服务“最后一公里”，佛堂镇对每一项群众需要办理的事项，还通过上门走访、电话联系等形式进行回访。镇党委每周对服务项目完成情况和满意度排名通报。截至目前，已对4名工作流程不清、责任心不强、办事效率滞后的干部进行通报处置。对首次办理群众认可度低的事项，则由镇党委牵头进行回炉重办，并约谈通报相关责任人。截至目前，共对8件服务事项进行回炉重办。自窗口设立以来，累计受理问题508件，完成率、满意率均达100%。
“以前群众来镇政府办事，往往在各办公室要排队等候，有时甚至在走廊上也站满了人。如今通过这一窗口，不但群众办事方便了，办公秩序也好了。”佛堂镇工作人员施雅晴说，通过设立“有事我来办”窗口，有效解决了签字难、办事久、来回跑等问题，不但群众办事方便了，办公秩序也好了很多。
一键交办，
构建“333”机制
佛堂镇行政区域面积达134平方公里，在册流动人口近9.6万，经济主体近2万户，基层治理任务繁重。立足镇域实际，佛堂镇以镇智慧治理指挥中心为中枢，建立了“问题30秒响应、现场3分钟到达、结果3分钟反馈”的“333”服务机制，强化基层问题线上快速处置，打造了问题收集、交办、反馈“小闭环”，由此提升了基层治理的能力和水平。
12月3日，有居民反映在镇邮南小区的新建垃圾房旁，施工人员不小心把自来水管挖破了。接到指令后，工作人员马上赶到事发地，几十分钟就把破损的管道修复了。12月4日，有居民反映在镇渡馨南路有一窨井盖破了，影响行人安全。工作人员接到指令后，即对窨井盖进行了处理。自从佛堂镇建立“333”服务机制以来，一旦发生类似这种民生事，通过协同处置，推行3分钟结果反馈机制，实现“简单问题现场办结、重点问题协调处置、疑难问题研究推进”的分级分类处理。
要让“333”服务机制真正顺畅起来，首先考验的是对问题的快速收集。对此，佛堂镇实行了“多窗受理，一键交办”的处理机置，通过畅通app、电话、网络等收集问题的渠道，建立网格村企586人信息阶梯队伍，汇编20类206项问题服务手册，在指挥中心安排了3名交办员，实行问题的统一收集、智能分类、精准交办。而为了构建30秒响应服务体系，佛堂镇还设置了531个天眼、配齐4个车载和单兵移动指挥系统，实行可视化接收、联动式服务和实时性反馈。
如何布局3分钟到达服务网络，实现“实时接收，快速应对”？佛堂镇充分发挥了镇综治工作、综合执法、市场监管、便民服务“四个平台”及钉钉系统、微信群等线上平台优势，使问题指令第一时间下达网络，服务人员第一时间到达现场，实现服务触角一线延伸。“以前市级派驻机构都是各自为战，成立综合信息指挥中心后，我们将交警、行政执法、市场监管等职能部门力量整合到了一起，由镇党委统一指挥调度，形成‘多个端口进，一个端口出’的工作模式，强化问题线上快速处置效率。”佛堂镇党委书记吴贵伦说，比如村里的路灯坏了，群众只需通过微信群反映，职能部门马上就能到现场处置，实现“一键交办”。
佛堂镇通过建立“333”问题解决机制，构建线上“小闭环”，提高了问题响应、处置、反馈效率，由此提升了基层治理水平。但是，有些事在工作人员赶到现场后，一时半会无法办结，怎么办？“对无法现场办结的问题，我们建立了‘135’‘红黄绿灯’的考评机制，即1天内完成亮绿灯，3天内完成亮黄灯，5天内完成亮红灯，并开展每月一次的大转盘抽查工作进展、每月对服务成效进行红黄旗评比、每月组织一次‘十佳’‘十差’干部评选等。同时，我们还设立了‘有事办不成’的监督举报电话。目前已通报推诿扯皮等不担当、不作为行为4例。”吴贵伦说，自“333”服务机制运行以来，佛堂镇共收集处置问题2314件，办结率达99.1%。
