群众满意就是做好信访工作的动力
改造后的人民来访接待中心来访登记处
在庆祝改革开放40周年大会上，习近平总书记高度概括和总结了我国改革开放九条成功经验，其中第二条，就是必须坚持以人民为中心，不断实现人民对美好生活的向往。践行为人民服务的宗旨，让人民群众有更多、更实在的获得感、幸福感，是每一位信访工作者最直接、最简单的初心和使命。
良渚街道地处杭州城北，余杭中部，区域面积110.2平方公里，下辖23个行政村、19个社区，户籍人口12.58万，实有人口40余万。面广、人多、社会事务繁杂，又正处于经济社会快速发展和城市化快速推进的特殊时期，良渚辖区内各类矛盾相对集中，信访工作量大、任务重。2018年截至目前，街道已受理各级公开电话及余杭微信10934件，受理上级交办函970件，接待上访群众307批3466人次。这样庞大的数据背后，是良渚街道信访工作一心为民的点点滴滴。
一日，南北盛德国际几名业主来到良渚街道，送上了一面提有“人民公仆、为民服务”的锦旗。
究竟是怎么回事？原来，就在当月，南北盛德国际十余名业主到良渚街道反映中奥物业在未提供相关合法手续及文件的前提下，擅自上涨停车管理费问题。街道对该情况进行了核实，发现停车管理费收取程序合法，但物业与业主缺少沟通。双方的信息不畅，造成了矛盾。
街道及时联系了开发商和物业，通过积极沟通及搭建平台等方式帮助双方就停车管理费问题进行协调。经多次协商后，双方达成一致意见并予以落实。
在调解室，原本心存嫌隙的邻居握手言和；在接访中心，原本有着矛盾的业主与物业达成了统一意见。这就是群众对良渚街道信访工作的认可。而这些，也是“创建人民满意窗口”活动开展以来，来访接待工作取得新成效的一个缩影。
信访工作，就是党的群众工作。重心在“基层”，基础在“窗口”，良渚街道正通过“人民满意窗口”建设，努力把问题解决在属地，把矛盾化解在初始，让“最多跑一次”止步于“窗口”，把来访接待中心成为群众信访的“终点站”，使“枫桥经验”得以真正落地生根。
“三统一”推进满意窗口建设
统一硬件建设。良渚新城（良渚街道）信访接待中心位于良渚街道办事处2号楼一楼西侧，面积约300平方米,于2017年下半年建成并投入使用，是集“接待受理、直接调处、协调指导”为一体的综合性信访办事中心。在区域设置上，划分为办公区和接访区，接访区设置接待窗口、领导接待室、调解室和候访室，办公区设置办公室、档案室和心理咨询室。在设施设备上，除常规设备外，安装了监控录音设备和视频接待系统，配备了电视宣传大屏和宣传架，设置了残疾人通道，营造规范、人性、亲和的接访工作环境。
统一工作规范。逐步构建矛盾源头预防、窗口综合接访、事项交办跟踪、矛盾联合化解、帮扶同步跟进、违法及时打处“六位一体”的工作体系，健全完善矛盾排查防控、律师坐班、科室会商、联席会议、领导包案、预警处置、访调对接、督办督查等八项制度。同时，积极引鉴国内先进地区工作经验，制定了街道信访工作规范化标准，进一步细化办理环节，为全面提升信访办理质量提供参照依据。
统一服务理念。街道人民来访接待中心现有专职人员9名，以热情主动、亲切和睦、礼貌得体为主要原则，明确服务礼仪规范，从言行举止、着装、佩戴工作标识牌、使用普通话、文明用语等方面明确了要求，此外，对残疾人等特殊群体提供周到服务。推行“五个一”服务，即一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯清茶相敬，一颗诚心办事，一句祝福相送，在接访中展现好政府形象，为后期处置工作打好基础。将宣传解释工作明确列入接访规范，积极准确的向来访群众宣传党和政府的方针、政策，对群众实施正确引导，做好疏导解释工作，防止矛盾的激化。
“三夯实”构建良好信访氛围
夯实基层基础工作。抓初信初访的规范办理，在压实街道各职能科室日常信访办理流程基础上，加大对信访反馈件的审核力度，对不符合办理要求的反馈件通过退回重办的形式提升办理质量；并依托大联动指挥中心平台，优化流程、即时交办、联动处置、限时反馈，提高初信、初电一次性办结率、化解率和满意率。抓重复不满意件的跟踪督办，每月对重复、不满意信访件逐件梳理分析并实行内部通报机制，落实专人跟踪解决，对疑难复杂件呈报领导批示督办、现场协调督办力度，着力解决一批久拖不决、群众反映强烈的信访事项。
夯实领导接访工作。实行主要领导签批重要信访件、信访维稳联席会议、领导包案化解、街道领导带班信访值班接待、领导干部下访约访走访、信访形势分析研判等机制，形成主要领导牵头、分管领导负责、街道上下共同参与的良好信访工作氛围。对信访突出问题，通过信访维稳联席会议制度，明确领导包案化解、成立专班积极应对，该项制度建立以来街道已成功化解多起陈年积案。
夯实访调对接工作。有效整合信访、司法、人民调解委员会等调处资源，在街道来访接待中心增挂访调对接工作室，发挥人民调解与信访工作在化解社会矛盾纠纷方面的职能作用，对信访人在诉求中反映的可以通过人民调解方式的矛盾纠纷，通过访调对接机制，有效解决群众在来访中反映的问题。
“三到位”提升信访工作实效
参与中心工作到位。完善信息报送、矛盾排查、积案化解、应急处置机制，通过“排查+管控”、“常规+应急”，主动服务街道的中心工作，建立健全常规排查每月必报、重点时期随查随报、应急排查即查即报、专项排查专查专报的工作机制，做到排得全、查得准、稳得住、化得了，推动辖区内信访矛盾及时就地解决。
预警预防处置到位。发挥信访窗口检验社会矛盾“晴雨表”和“风向标”功能，强化信访电网“四位一体”数据联动分析，在做好日常信访接待处置工作的同时，通过分析研判，从政策导向、工作责任、方式方法等层面发现问题、举一反三，及时将深层次问题反馈到矛盾发生的前端，推动信访矛盾预防化解关口前移。
矛盾纠纷化解到位。做精“电网信”线上信访渠道，严格把控受理、办理、回馈等环节质量关，引导群众电话反映，推动干部跑腿解决，逐步实现网上访代替登门访，让群众少走访、不走访。提升“访”件办理质效，增强群众来访的敏感性，提高信访事项的处理成功率，特别是“电信网”转为“访”的信访问题，及时启动预警，加大综合协调力度，做到“有政策依据的尽快解决到位、有一定道理的变通解决到位、无政策无道理的宣传教育到位。对个访“由电到访”、多方重复反映无举措、个访处置不力引发集访的、集体访处置不到位引发越级访的，倒查首办责任，视情启动问责，彻底杜绝初信变初访、初访变重复访、重复访变越级访的现象。
八项机制
1.矛盾排查及预防机制。通过组团联社工作机制，发动机关、村社区工作人员、网格员深入群众，在辖区范国开展广泛细致地排查工作；进一步完善排查调处预警机制，实行常规排查按月上报、预警排查随查随报、应急排查即查即报、专项排查专直专报，发现信访苗头和重要情况，及时采取应对措施，防止矛盾激化。
2.督办督查机制。制定《关于进一步加强信访事项交办和处理工作的通知》，进一步明确交办流程、反馈期限、回复内容以及回访到位等要求，确保件件有落实、事事有回音。同时，落实初次信访事项工作责任制，实行内部每月通报机制，将每月信访情况通报街道分管领导及责任部门负责人。
3.律师坐班机制。街道固定每周二安排律师在信访接待窗口坐班，为反映问题的群众提供政策咨询和解决建议，引导信访群众合法权益依法维护、合法诉求依法表达，最大限度地减少非正常上访。
4.访调对接机制。有效整合信访、司法、人民调解委员会等调处资源，进一步发挥人民调解与信访工作在化解社会矛盾纠纷方面的职能作用。对信访人在诉求中反映的可以通过人民调解方式处置的矛盾纠纷，通过访调对接机制，力争在矛盾纠纷多元化解机制框架内予以调处，及时有效解决人民群众来信来访中反映的向题。
5.科室会商机制。街道于每周二召开联动工作例会，实行科室会商工作机制，通过互通信息、密切配合、相互支持，对疑难、复杂的信访案件实行各部门＂联调联动”的方式进行处理，形成反应快速、配合密切的长效机制。
6.联席会议机制。制定信访工作联席会议制度，每季度召开一次，由街道主要领导负责召集，街道班子成员、处室及基层站所负责人参加。通过会议对信访问题进行梳理分类，研判信访形势，讨论信访重大疑难案件，研究解决措施和方法，部署下一阶段信访工作任务，做到信访工作有部署、有预见、有对策。
7.领导包案化解机制。对重大不稳定因素实行街道分管领导包案化解机制，建立“一事一册一人一档＂。按照谁主管、谁负责”的原则，细化工作责任、组建工作专班、认真分析原因、查找问题症结、制定化解对策、明确工作时限，定期汇报化解处置情况，有力推进信访积案的清理及化解工作。
8.应急处置机制。成立处置越级上访活动应急工作领导小组，避免重点时段群体性事件的发生，并根据管控等级落实管控力量，力争稳控在当地。
记者手记
一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯清茶相敬，一颗诚心办事，一句祝福相送，人民群众的心中，便多了几份温暖。
在城市化的进程中，我们欣喜地看见，良渚正成为一座越来越美丽的城市，但让人忧心的是，社会矛盾也在不断涌现。
信访是社会矛盾的晴雨表，也是社会发展的稳压器、解压阀。其实，近年来在良渚，已经涌现出了不少基层治理方面的亮点，比如，新港村推行“草帽议事”制度，基层矛盾让基层群众评议、商议、解决；良渚文化村推行自治、法治、德治“三治融合”，社区矛盾得以自我消化。比如，街道146个网格每个网格都配备专职网格员，充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，排查矛盾纠纷、安全隐患、民生服务等问题，形成“人在网中走、事在格中办”的工作格局，有效提升化解疑难信访案件的能力。
良渚的人民来访接待中心其实已经运行一年有余，这一年来，不断地有群众前来表达诉求；这一年来，街道积极组织矛盾双方坐下来面对面交流，并各部门合作做通矛盾双方的工作；这一年来，接访中心不断完善、更为优化。可以说，良渚街道为创建“人民满意窗口”做了大量的投入与准备工作，抓硬件建设，抓软件提升，抓规范办理，较好地实现了“减总量、控增量、销存量”的信访工作目标。
“今后的日子，我们要更努力，进一步提升接访工作的温度，带着感情和责任做好来访接待工作，强化贴近群众、服务群众、疏导群众的理念，注重工作方式方法，把窗口打造成一个‘温馨的港湾’，努力让群众抱着期盼进来，带着满意回去。”良渚街道人民来访接待中心专职工作人员正为“人民满意窗口”建设不懈努力，给基层群众带去更为有力的服务品质，为全区乃至全市、全省人民满意窗口建设当好表率。
