武义：从“投诉处理”到“全程护航” 共筑放心消费新格局

　　消费一端连着市场，一端连着广大消费者，是经济发展的重要动力来源。县市场监管局桐琴所牢固树立“监管为民”核心理念，着力打造安全放心的消费环境，推动辖区消费提质扩容，提振消费信心。

　　强化宣传引导 营造良好社会氛围

　　“如果网购的商品和描述不符，商家又拒绝退货，我应该怎么办呢？”“你好，网购适用‘七天无理由退货’，商家不得设置不合理门槛，你可以保存商品图片、聊天记录，向平台投诉，或12315小程序或12315热线电话等途径进行投诉。”3月13日，在武义高速服务区内，桐琴所执法人员正在开展“3·15”消费者权益保护日集中宣传活动。通过互动问答、案例分析等方式，向往来旅客发放宣传资料，讲解消费维权热点问题，宣传12315等投诉途径，引导大家有效、合法维权。截至目前，已发放宣传资料300余份，惠及群众140余人。

　　同时，为了让消费者权益保护入脑入心，除了集中宣讲外，桐琴所还组织执法人员走访辖区商超、农贸市场等人流密集场所，向往来消费者宣传“消保小知识”及《消费者权益保护法》等法律法规，有效提高了广大消费者的维权意识。“通过活动，希望能够进一步提高消费者的维权意识，引导大家树立健康理性的消费观念，推动实现和谐安全的消费环境。”桐琴所相关负责人说道。

　　优化消费环境 推动消费保障升级

　　为推进“放心消费惠民行动”，桐琴所结合辖区实际情况，聚焦辖区佳源商业广场、赵宅夜市、武义高速服务区等商户聚集区域及辖区人员流动特点，着力提升辖区消费者体验感，联合各商圈管理方，引进优质商家、规范商铺管理。同时加大对商家依法经营的监督检查力度和频次，狠抓入驻商家的主体资质、从业规范、产品质量、食品安全、计量价格、促销宣传等经营行为的规范提升，并按放心消费“八有二无”的标准加强规范指导，并确定涉及“七天无理由退货”的商家和产品品类，提升管理质量，树立高品质服务形象，为过往旅客打造安全放心的消费环境。截至目前，武义高速服务区已成功打造为放心消费商圈，桐琴所也将继续发挥放心消费商圈引领示范作用，带动周围商圈及商户不断深入推动放心消费工作，开创放心消费、满意消费新局面。

　　提升服务效能 强化消保维权水平

　　“消费者投诉中说上次换货时也没有换到自己需要的产品。咱们这边再核对一下消费者的订单。”在桐琴镇一户外用品电子商行内，执法人员正在和商家沟通一起消费投诉。执法人员表示，由于辖区内各类电商较多，订单量大，常有消费投诉或举报发生，桐琴所严把投诉举报工作程序，做到条理清晰、适用正确、程序合法，事事有回音，件件有落实。对情节简单的投诉举报件，随接随办，缩短消费诉求办理时间。对一般性投诉，及时联系消费者，确认信息，合理安排调解时间。今年以来，共办结12315、12345等平台转办的各类投诉、举报、来信等215件，其中诉转案1件。

　　此外，桐琴所完善社会共治，开辟纠纷化解快车道，联合赵宅村、桐一村等村居社区打造消费维权站点，采取由辖区所专人对接和服务区自设专职维权服务岗相结合的方式，加强工作互通，发生纠纷后确保能由维权站点第一时间介入处理，并监督商家妥善处置，并公布消费维权联系电话，上墙并落实《消费投诉赔偿先付制度》《消费纠纷和解制度》等制度。

　　“通过多种措施共同推进，我们也希望能够让消费者在辖区内有更好的消费体验，开创放心消费的新局面。”桐琴所负责人表示。接下来，桐琴所还将继续构建“部门监管、社会共治、企业守信、消费者参与”的高水平放心消费新格局，营造良好消费环境，助推经济高质量发展。