近日，温州市市场监管局联合市消保委公开发布了《2018年度温州市消费投诉十大典型案例》，旨在以典型案例，提升市民维权意识。参考他人前车之鉴，保护钱包不要“中招”，才能放心购物，安心消费！
1
家具样品当新品卖，退一赔三
案例简介
2017年10月温州市消保委接到消费者投诉，反映订购的家具新品疑为展厅样品，投诉部工作人员与媒体记者共同前往投诉人和经营者门店调查，在询问时店方承认把样品衣柜当新品出售给消费者，但经营者屡次拒绝参加调解，表示将样品当新品出售给消费者属于行业内正常现象。消费者无奈之下向龙湾区市场监管局举报，该局对经营者的构成欺诈行为做出罚款1万元的行政处罚。之后，消费者要求重新启动调解，经营者对消保委的调解通知仍不予回应。
处理结果
为捍卫消费者合法权益，打击肆意侵害消费者权益行为，市消保委联合成员单位市司法局支持消费者提起民事诉讼。经鹿城区人民法院一审判决，认定温州某家居有限公司将家具展品作为新品出售，存在欺诈行为，判决解除合同退还货款，并增加货款三倍的赔偿。
案件点评
本案是一起非常典型的消费欺诈案，在家具行业内尚属首例。 最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》（下称“民通意见”）第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”消费者权益保护法中欺诈行为的认定，应适用上述规定中关于欺诈行为的构成要件，隐瞒的事实必需足以使消费者陷入购买的错误认识并诱使其作出错误意思表示，并且认定欺诈行为除了主观要件外，还应参考商品特性以及发现真相之后商家的回复，进而综合判断商家是否具备“欺诈”的特征。 本案由消费者发现商品为样品后，商家欺瞒消费者称已订货但未及时到货，后因消费者自行取证发现商家根本没有定货进一步坐实商家欺瞒的主观故意，这一环节的证据对认定欺诈起到了关键作用。所以法院按照《消费者权益保护法》第五十五条判决退一赔三，维护了消费者的合法权益。
02
超市购物结算价与标价不一致这也是欺诈
案例简介
消费者缪先生在状元某超市购买了一瓶饮料，该饮料原价为16.9元，促销活动价为8.45元，但在付款时却被收取了11.20元。缪先生面对这优惠还“打折”的情况当场提出质疑，但超市表示系统扫描都正常，不予处理，无奈之下，缪先生向市场监管部门投诉。
处理结果
接到投诉后，执法人员立即前往被诉超市了解情况。经过调解，投诉人缪先生与被诉超市达成协议，由超市向缪先生道歉，并根据相关规定赔偿500元。执法人员当场责令超市立即整改，杜绝再出现此类状况。
案件点评
超市在经营中必须明码标价，且收取的费用应该与标示的价格相同，不能随意更改，超市实际收费与促销标价不一致的行为已经违反了《消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。根据《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。因此，缪先生获得500元的赔偿于法有据。
03
培训机构教师资质与合同不符学员可退款
案例简介
市民陈女士帮子女报名参加市区某乒乓球培训班，该培训班对外宣传教练是国家队成员。但在参课后家长发现教练并不是当初宣称的国家队成员，而且在上课过程中又频繁更换教练，教学质量也跟不上。陈女士于是协商将剩余的课程转让给另一名学员，遭到培训班拒绝，无奈之下只好向鹿城区消保委请求帮助。
处理结果
接到投诉后，鹿城区消保委立即召集投诉双方了解情况，在工作人员的调解下，商家承认存在虚假宣传，未按合同上的要求安排老师。最终，被诉方同意退回学费。
案件点评
该培训班存在虚假宣传的行为。因为其对外宣传的教练是国家队成员，而实际上课的并不是，其行为违反了《反不正当竞争法》第八条：“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者”的规定。
本案中该培训班还存在违反合同约定的行为。《浙江省实施消费者权益保护法办法》第十二条规定，考试培训、兴趣班等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程和课时、教师资质、培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。经营者及其工作人员有辱骂、体罚学员等严重违反教育规范行为或者经营者有违反合同约定行为，导致消费者无法继续接受培训或者继续培训无法达到预期效果的，消费者有权要求经营者退还相应费用，并要求依法赔偿损失。因此，培训机构没有按照合同约定且频繁更换教练，教学质量跟不上，消费者有权要求退回学费。
04
原价购得“翻新机”怎么办？退货加赔偿！
案例简介
2018年1月永嘉消费者戴先生花费5200元购买了一部苹果7PLUS手机，准备使用时却发现是一部“翻新机”。据戴先生描述，购买手机后出于谨慎考虑，他利用相关软件对机身进行检测。检测后发现该手机出厂日期为2016年12月，并已于2017年3月激活。戴先生意识到自己买到的可能是“翻新机”，便到专业人士处进行进一步检测，结果显示该手机的前置、后置摄像头均非“原配”。
处理结果
接到戴先生的投诉后，永嘉县消保委上塘分会工作人员与他一同来到该店了解具体情况。店家承认自己在销售时对戴先生隐瞒了该手机为“翻新机”的事实，向消费者道歉并进行了退货处理，退还5200元并追加赔偿4800元。
案件点评
《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 本案中，商家明知销售的手机为“翻新机”却作为新机进行销售，存在明显的欺诈，消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，主张退还原价款之外获得三倍赔偿，即通常所说的“退一赔三”。本案的处理结果来看，消保委工作人员在调解中尽心尽责，商家受到了惩罚，消费者得到了退赔，投诉双方都对此结果表示满意，但单纯从法律角度分析，消费者的权益还应得到最大化的保护。
05
塑料花当真花展出门票退了广告公司还受罚
案例简介
温州H网络有限公司于2018年3月14日接受广西玉林市瞳观展览服务有限公司的电话及微信委托，在没有审查广告内容真实性的情况下，当天通过某微信公众号发布园林展会广告，内容含有 “浪漫的樱花将在园区内绽放，烂漫的樱花打造的樱花大道、樱花海洋等主题景观”及配有若干张真实的樱花林、桃花园等风景图片。3月17日，赴园参观的陈女士等15名消费者发现现场展出的樱花、桃花均为塑料花，遂向市场监管部门投诉举报。
处理结果
温州市市场监管局瓯江口分局接到投诉后，经调查要求温州J庄园有限公司退还消费者门票费用，并根据《广告法》第五十五条对温州H网络有限公司做出行政处罚。同时将案件材料发函至玉林市瞳观展览服务有限公司所在地的玉林市市场监管部门。温州H网络有限公司也主动改正违法行为并在媒体发出致歉书。
案件点评
本案中的始作俑者虽然是玉林观展公司，但网络公司作为广告发布者，在没有认真审查委托发布的广告内容真实性的情况下，直接向社会公众予以发布推广，消费者在听信广告前去观赏从而受骗受损，引发群体投诉，严重破坏了旅游市场经济秩序，侵害了消费者的合法权益，依据《广告法》应承担发布虚假广告的相应法律责任。另外，假设该网络公司不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的话，消费者还可依法要求网络公司先行对造成的损失进行赔偿。
06
普通化妆品称治疗脱发退款还要赔偿
案例简介
洪女士等三人因脱发在一美发会馆购买产品进行治疗，共计付款24120元，店家表示无效可退款。经半年使用，三人发现头发并未变多，头皮却开始发痒，并蔓延到了耳朵和脖子。经医院皮肤科医生诊断，可能与使用产品有关，需立即停止使用。同时，医生表示该脱发产品上写的是卫妆准字号，不应宣称有治疗效果。洪女士三人带着剩余的产品，到店内和商家沟通，要求全额退款，遭到商家无理拒绝。于是三人向瑞安市消保委安阳分会进行投诉。
处理结果
瑞安市消保委安阳分会详细了解事情的前因后果后，安排消费者和商家进行调解，经教育商家同意全额退款，并额外补偿洪女士500元。
案件点评
《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。育发、防脱发类产品属于特殊用途化妆品，本案中经营者将卫妆准字号的普通化妆品进行治疗效果的宣传，是任意扩大商品的功能，欺骗和误导了消费者。另，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。由于经营者明确表示无效可退款，且经营宣传与实际效果符合上述法律规定，洪女士三人有权要求全额退款并由经营者承担相应赔偿责任。
07
房屋规划用途擅自变更司法确认为调解做保障
案例简介
2018年3月上旬，李女士购买了位于龙港某房地产公司开发的住宅房屋一套，开发商通知李女士修改合同，要求将房屋规划用途由“住宅”更改为“商铺”。李女士坚决不同意，当即向苍南县消保委龙港分会投诉。
处理结果
苍南县消保委龙港分会在接到该投诉后，借助龙港市监局的消费者权益保护纠纷平台，组织双方进行调解。后双方协商同意解除合同，并将调解协议提请法院进行司法确认。龙港法庭发出民事裁定书，裁定调解协议有效，李女士拿回了60余万元的购房款，投诉得以顺利解决。
案件点评
李女士购买的是住宅房屋，现在开发商交付的却是“商铺”，房屋规划用途完全不同，已不能实现当事人的订约目的，开发商的不适当履行已构成根本违约。根据《中华人民共和国合同法》第九十四条第四项的规定，买受人李女士有权解除合同。为了确保协议的履行，根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第三十四条的规定，双方当事人向人民法院申请司法确认。龙港法庭依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百九十五条的规定，裁定调解协议有效。本案例典型之处在于，消保委依法调解，并申请司法确认调解协议，确保协议履行，有效维护了买受人的合法权益。
08
销售非法添加保健食品法人代表获刑
案例简介
杨某在瓯海某药店内购买了一款名为“北京红参果衍宗牌保元胶囊”的保健食品，食用后出现不良反应，怀疑是假货，遂向瓯海区市场监管局投诉。接诉后，执法人员立即前往该药店，依法扣押了店内销售的上述“北京红参果衍宗牌保元胶囊”以及与该产品标注相同厂家的“极品红牛衍宗牌保元胶囊”，并予以当场抽样，委托检测机构进行检测。根据检测机构反馈的初检结果，上述两种假冒保健品均含有西地那非成分。
处理结果
经检测，检测机构对上述两种保健品出具的不合格检测报告，该局依法将该案移送公安机关。2018年11月30日，瓯海法院对该刑事附带民事公益诉讼案件进行宣判,判处被告浙江某医药连锁有限公司犯销售有毒、有害食品罪，处罚金10万元。法定代表人被告徐某犯销售有毒、有害食品罪，判处有期徒刑八个月，并处罚金1万元等，同时在《温州日报》上刊登公开致歉信，向消费者赔礼道歉、消除影响。
案件点评
保健品在法律定性上归属于“食品”一类，食品安全关乎不特定人群的生命、健康等切身利益，国家对食品的生产、销售都有严格的规定和安全监管。
本案中，浙江某医药连锁有限公司为了牟取暴利，销售假冒保健品，以此获取更大利润。根据《国家食品药品监督管理局办公室关于发布保健食品中可能非法添加的物质名单（第一批）的通知》，“西地那非”被定性为有毒有害的非食品原料。根据《中华人民共和国刑法》第一百四十四条之规定，浙江某医药连锁有限公司明知其所销售的保健品“北京红参果衍宗牌保元胶囊”、“极品红牛衍宗牌保元胶囊”的成分中掺有“西地那非”，其行为构成销售有毒有害食品罪，且依据《中华人民共和国刑法》第三十一条之规定，公司法定代表人徐某也应承担相应的刑罚。
最后，温馨提醒广大消费者在购买保健品产品时，一定要去正规门店，同时要仔细查看产品说明以及厂名厂址，如有需要可以联系厂家确认信息。商家销售保健品需要严格按照保健食品经营单位索证索票台账管理规定，建立健全并落实索证索票和台账管理制度，指定专人负责索证索票、进货查验和台账管理工作。
09
培珠宝销售藏猫腻不当抽奖罚五万
案例简介
2018年1月至4月，泰顺县市场监管局先后接到三位消费者投诉，诉称在该县某商场内的饰品店以有奖销售的方式销售的珠宝有假，要求退货。经调查，该饰品店推出免费抽奖活动，消费者凭其在某超市的购物小票参与免费抽奖，兑奖券为即开式奖券，对外声称设有特等奖、一等奖、二等奖和三等奖，但实际只有一等奖，其它三个等级的奖项均子虚乌有，该行为涉嫌采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售，其手段与央视3.15曝光的重庆等地珠宝玉石经营者有奖销售侵害消费者权益的行为高度相似。
处理结果
在该局的调解下，饰品店对消费者进行了全额退款。同时，该局启动消费投诉“诉转案”，根据《反不正当竞争法》第二十二条的规定，对该饰品店作出责令停止违法行为，罚款人民币五万元的行政处罚。
案件点评
《反不正当竞争法》第十三条和《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第三条都已经明确规定商家对所设奖的种类、中奖概率、最高奖金额、总金额、奖品种类、数量、质量、提供方法等，作虚假不实的表示或采取不正当的手段故意让内定人员中奖等行为均属于欺骗性有奖销售行为，应当承担相关法律责任。本案中经营者采取不正当手段欺骗、误导消费者购物。经营者销售的珠宝若有假，则根据《消费者权益保护法》第五十五条、五十六条等的规定承担相应的赔偿责任及行政责任。
因此，建议消费者不要轻信此类“抽奖”活动，提高防范意识，切勿为低折扣动心，消费者特别要留意购买商品后参加抽奖形式的有奖销售，应保持头脑冷静，同时要保留好相关凭证维权，切莫贪小便宜吃大亏。
10
优惠活动设计会亏本？守诺履约不能忘
案例简介
消费者邓女士称于双“11”期间，在乐清市芙蓉镇一家商店的天猫商铺上花费34.66元购买了总价为1015.4元的铁皮石斛，购买商品后，订单于12日显示发货，之后却一直没有物流信息，询问商家也不予理睬，直到22日告知商家要投诉，商家才告知缺货，让消费者退款退货，随即又对消费者的问题不予以回复。消费者随即向乐清市消保委芙蓉分会进行投诉。
处理结果
经向商家了解，双11当天的店铺优惠券在设置上有失误，出现了邓女士购买的总价为1015.4元的商品享受了店铺优惠券753.85元，双十一购物津贴126.89元，和宠物鲜花购物券100元的现象。如正常发货，店铺将亏本销售，因此迟迟没有发货。在乐清市消保委芙蓉分会工作人员的调解，最终双方达成和解，商家对邓女士购买的商品予以发货处理。
案件点评
《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第十七条规定， 网络集中促销经营者在促销活动中赠送消费积分或者发放优惠券的，应当标明消费积分或者优惠券的使用条件、方法和期限。网络集中促销经营者改变优惠券使用条件、方法和期限的，应当征得消费者同意。本案例中商家设置的店铺优惠券内容明确具体，属于要约。消费者通过使用优惠券的方式购买商品，在其确认订单并按时付款后，双方的买卖合同就已成立。消费者享有公平交易的权利，商家既然发布了优惠券，消费者使用后就应当享受相应的优惠。除非商家能够证明因设备故障等客观原因造成合同存在重大误解，否则就应该承担相应的责任。案例中商家称“如正常发货，店铺将亏本销售”不能成为不发货的理由。
《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。因此，本案中经营者无正当理由拒不履行发货义务，消费者有权要求其承担违约责任。
消费骗局层出不穷
虚假宣传屡禁不止
了解商家欺骗“套路”
才能避免踩雷
让消费更安心、更放心！
