淳安公安出入境窗口以“三心服务”办好“一老一小”便民事

轮椅静静候在大厅入口，卡通玩具整齐摆在拍照台边……走进淳安县公安局出入境管理大队（政务服务工作科）办事大厅，扑面而来的不是刻板的政务窗口，而是浓浓的贴心暖意。

这支以女性民辅警为主体的巾帼服务队伍，跳出传统“坐着等群众来”的被动服务模式，将“细心、耐心、爱心”的“三心服务”理念贯穿办事全流程，聚焦“一老一小”重点群体的特殊办事需求，把每一件关乎群众切身利益的小事做细做实，让普通的政务大厅变成了远近群众交口称赞的暖心便民驿站。

细心察微为老年群体扫清“障碍”

“细心”是三心服务的第一道底色，大队从群众不易察觉的细节处着手改造服务全流程，彻底扫清老年人办事的堵点难点。

大厅入口常年配备便民轮椅，腿脚不便的老人刚走到门口，民辅警远远就能注意到，第一时间主动上前搀扶，全程陪同走完业务咨询、材料提交、指纹采集的所有环节。针对老年群体手指干裂、指纹磨损严重的普遍情况，民辅警没有简单告知“采集失败下次再来”，而是提前准备好护手霜、温水湿巾，先帮老人擦拭湿润指尖，再手把手引导老人反复调整手指摆放角度，哪怕尝试十次二十次，直到采集成功为止，绝不让老人多跑冤枉路。

窗口专门设立的助老服务专员岗位，专门对接不会操作智能手机、看不清办事指引的老年群众，从帮填表格时特意把字号放大、逐项用大白话核对信息，到协助完成线上流程的每一步点击操作，全程陪办到底，真正实现“进门有人迎、办事有人陪、办完有人送”，让老年群体不用再面对“智能鸿沟”手足无措。

这些藏在细节里的用心，都是“细心”二字最实在的落地。

耐心陪伴实现少儿群体轻松办证

“耐心”是三心服务的核心支撑，面对前来办理身份证的小朋友，窗口民辅警在长期服务中摸索出了一套专属的“暖心引导法”，彻底解决了低龄儿童首次办证的“老大难”问题。

不少小朋友第一次走进陌生的办事大厅，面对镜头很容易紧张哭闹、坐不稳、姿势歪扭，以往经常出现家长哄了半天，照片还是不符合规范，只能带着孩子二次返工的情况。如今窗口提前准备了各式各样的卡通小玩具，民辅警不会急着催孩子坐好拍照，而是先蹲下来和孩子聊几句动画片、小零食，用轻松的对话分散孩子的注意力，等孩子完全放松下来，再轻声引导、小心扶着孩子摆正坐姿、调整姿态，哪怕反复调整十几次角度，也始终带着笑意安抚情绪，耐心拍下合格的证件照片。

带孩子来办证的家长们反馈，原本提前做好了“折腾半小时”的准备，没想到在民警的温柔引导下，孩子全程配合，十几分钟就顺顺利利办完了全部业务，办证体验远超预期。

这份不催促、不急躁的陪伴，正是“耐心”二字最生动的体现。

爱心延伸让藏蓝暖意走得更远

“爱心”是三心服务向外延伸的触角，从“被动接件”到“主动服务”，淳安公安出入境窗口的“三心服务”没有轰轰烈烈的宏大举措，却在一个个不起眼的细节里装满了为民初心。

遇到独自抱着年幼孩子来办事的群众，民辅警会主动上前接过孩子，一边轻声哄逗一边协助群众快速办完业务，不用让群众一手抱娃一手填表手忙脚乱；遇到听障群众来办事，窗口早已准备好专用的手写沟通板，一笔一划耐心交流，打通无声办事通道；针对行动不便、长期卧床的特殊群众，民辅警还会主动预约时间上门服务，把办证窗口直接搬到群众家里。

下一步，淳安县公安局出入境管理大队还将继续把“细心、耐心、爱心”的三心服务贯穿始终，持续聚焦群众的细微需求，不断优化升级“一老一小”专属便民举措，延伸服务触角、丰富服务形式，把藏蓝温度传递到每一个办事群众身边。